customer journey awareness consideration evaluation purchase advocacy - Hoe ontwikkel je een Customer Journey

Hoe ontwikkel je een Customer Journey

Geplaatst door

Voor organisaties is het van levensbelang om onderscheidend te zijn. Het beste product hebben is tegenwoordig misschien niet eens het belangrijkste. De wijze waarop de gebruiker het product of de dienst ervaart is doorslaggevend. Apple en Samsung gebruiken marketing tot in perfectie. Zij zorgen er voor dat ze de klant op de juiste manier bedienen en in iedere fase van de customer journey het juiste bericht afleveren aan de klant.

Wat is een customer journey?

Hoe een klant begint aan het kooptraject tot aan het einde van het traject. Door dit in zijn geheel in kaart te brengen (Customer Journey Mapping) heeft een organisatie inzicht in waar verbeterpunten zijn in hun strategie. Er zijn verschillende stappen binnen de customer journey waar bij iedere stap er potentiële klanten afvallen. Wij hebben er 5 gedefinieerd voor de B2C / Detailhandel sector.

Awareness

De eerste stap is het bewustzijn van de klant.

De klant wordt ervan bewust dat hij/zij een bepaalde behoefte heeft. De behoefte kan worden opgewekt door kennissen, online reclame of televisie.

KPI’s die belangrijk kunnen zijn: Cost per Mille (CPM), Cost per Click (CPC), Viewability, Audability, Click Through Rate (CTR).

Evaluation

Nadat een klant zich bewust is geworden van de behoefte gaat hij/zij actief opzoek naar wat de behoefte zal bevredigen. Alles is online te vinden en daarom zoekt men veelal digitaal naar oplossingen. Hoe groter de aankoop hoe uitgebreider deze stap zal zijn. De klant weet echter nog niet waar het product gekocht zal worden.

KPI’s die belangrijk kunnen zijn: Bounce Rate, Click Through Rate (CTR).

Consideration

Hiermee treedt de derde stap in werking; overwegingen. De klant weet wat de behoefte is en heeft een voorkeur voor een merk of winkel waar het product gekocht gaat worden.

KPI’s die belangrijk kunnen zijn: Conversie ratio, Cost per Sale (CPS), Cost per Acquisition (CPA), Return on Ad Spend (ROAS), Return on Invest (ROI).

Purchase

De vierde stap is de aankoop. Dit gebeurt ofwel in de fysieke winkel ofwel digitaal. Welke van de twee de klant kiest is afhankelijk van verschillende factoren; prijs, impact op levenswijze, enzovoort.

KPI’s die belangrijk kunnen zijn: Conversie ratio, Cost per Sale (CPS), Cost per Acquisition (CPA), Return on Ad Spend (ROAS), Return on Invest (ROI).

Advocacy

Na de aankoop houdt de reis van de klant niet op. Diverse organisaties hanteren de strategie van klantbehoud. Een klant die vaker terugkomt levert meer op dan een klant die één aankoop doet. Wanneer de service van een organisatie excellent is, dan ontstaat er word-of-mouth. Volgens deskundigen is dit de beste vorm van marketing; het is niet enkel gratis, het is ook geloofwaardig. Men vertrouwd kennissen meer dan verkopers. Service is de vierde stap. De laatste stap is loyaliteit. Het bedrijf houdt contact met de klant door e-mails met actualiteiten of eens in de zoveel tijd een kortingsbon te sturen.

KPI’s die belangrijk kunnen zijn:  NPS Score, Churn rate.

Zelf aan de slag

Het proces van het ontwikkelen van een customer journey wordt ook wel Customer Journey Mapping genoemd. Om zelf customer journey te ontwikkelen moet je je goed afvragen wat het doel van de klant is in iedere stap. Vervolgens is het belangrijk dat je vastlegt welke mogelijke bezwaren de klant kan hebben in deze stap en hoe je deze bezwaren weg kunt nemen. Deze informatie kun je achterhalen met logisch nadenken (verplaats jezelf in de klant) en klantonderzoek. Daarna is het belangrijk voor je strategie dat je beschrijft wat je eigen doelen zijn of hoe je succes meet: definieer je KPI’s.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

* Checkbox GDPR is verplicht

*

I agree